Oogkleppen

Blog 172 - 13 december 2019

Je hebt Wouter en Wouter.

Vorige maand kwam Frankwatching met een blog over jargon. Het was geschreven door Wouter Wingerden van Doe iets met Taal. Ik was het eigenlijk van A tot Z met hem eens. Hij nam meteen de kop boven dit artikel op de hak.

“‘Van flow tot foster: de ideale online marketingmix bij jouw customer journey’. Er is een kans dat die kop je meteen zo’n artikel in trekt. Geweldig, denk je: ik zocht voor mijn customer journey nou net de ideale online marketingmix. Even meer lezen over flow en foster dan!” Zo schreef Wouter.

Persoonlijk val ik ook over het begrip customer journey. Maar blijkbaar is dat al een gebezigde term en reis ik achter de feiten aan. Ik kom daar later op terug.

Het beruchte artikel – en dat maakt het wat wrang en ook wel weer grappig – is ook afkomstig van Frankwatching. Het dateert van begin dit jaar. Toevallig ook geschreven door Wouter. Wouter Swagemakers van Marketing Madheads in dit geval.
Die Wouter is trouwens lekker op dreef. Zo zegt hij over het 4F model dat…euh het wat voor model? Even googlen en ik kom uit op een pagina van marketingfacts. “Het 4F model is één model om alle marketing-activiteiten te sturen”, aldus de auteur…Wouter Swagemakers. Het model geeft volgens hem een overzicht van de verschillende fasen van de klantreis en de daarbij geschikte kanalen.

Gelukkig licht hij het nog even op zijn eigen wijze toe. De fasen die het 4F model onder meer definiëren zijn volgens Wouter onder meer de follow-up, waarbij het gaat om het volgen van de ‘engagers’ uit deze groepen op en bij foster moet je volgens hem denken aan: nurture de klanten en realiseer een vervolgaankoop.
Maar dat is niet alles. Wouter heeft nog een handige tip: “Door conversieoptimalisatie in te zetten op het eind van de follow-up-fase, wordt de conversieratio verder gestuwd. Per product of dienst weegt de effectiviteit van remarketing anders. Fast-moving consumer goods (FMCG) bijvoorbeeld hebben over het algemeen minder aan remarketing.” Inderdaad, heel handig!

En zo kabbelt het artikel nog een poosje voort. Hoe meer jargon hoe beter, lijkt het wel. Ik kan mij werkelijk niet voorstellen dat je na het schrijven ervan een voldaan gevoel hebt. Natuurlijk, iedere schrijver heeft zo zijn goede en mindere dagen. Artikelen waar hij tevreden over is. Of juist totaal niet. Door het onderwerp, door de gesprekspartner en invalshoek. Maar dit…

Zelf heb en houd ik nog moeite met ‘wie betaalt, die bepaalt.’ De scheidslijn tussen feitelijke foutjes en het klopt wel wat er staat, maar ik vind dat niet mooi, vervaagt. Het grootste gevaar is dat die ondernemers, want dat zijn het vaak, met vakkundige oogkleppen naar hun verhaal kijken en veelal de doelgroep uit ogen verliezen.
Ze willen scoren. Door specialistische kennis te etaleren. Dat staat professioneel. Dat bedrijf zal er wel veel van weten en kundig zijn. Daar hopen ze op. Maar als het artikel onder de neus van Mien van driehoog geschoven wordt, of van die van de TN’er (=typische Nederlander), dan is er totaal geen herkenning en haken lezers af.

Het artikel van Wouter kreeg drie reacties. Eentje was als volgt en ik citeer een aantal zinnen: “Wat me wel opvalt is dat het van een nogal fomalistische klantbenadering uit gaat. (Sloeg op artikel en helemaal mee eens!!). Niet iedere klant zal deze flow matchen (nee, dat geldt ook voor de lezers). Daarnaast en zonder een party pooper te willen zijn (say what? Oh nee dat is Engels. Zonder een wat te zijn?) De vanzelfsprekendheid waarmee retargetting/remarketing/ profilering in het verhaal zitten is denk ik wel een zelfreflectie waard voor onze gehele bedrijfstak.”(Ja, eindelijk iemand die dat ook vindt!!)

Tot zover Wouter 2. Terug naar Wouter 1. Hij heeft geen ultieme oplossing voor al dat populistische jargon. Dat geeft hij toe. Wel heeft hij een advies. “Besef dat veel van wat je online zet openbaar is en dat dat je visitekaartje is. Hou voortdurend voor ogen dat al dat Engels en jargon in het algemeen, niet uitnodigend is. En dat ook mensen die affiniteit met je vak hebben, nog niet per se superspecialisten zijn die ogenblikkelijk de definitie van alle vaktermen en modewoorden kunnen oplepelen.”

Daar is geen woord Frans of Engels bij. Dit is klare taal. Beste marketingjongens en -meisjes, volg dit advies op.  

En oh ja. Laten we dan ook meteen de customer journey afschaffen. De klantenreis. Een populaire term en zo vaak bij een populaire term krijg je papegaaigedrag. Iedereen heeft ineens van doen met een klantenreis. Zelfs de bouwsector (!). Ik kwam dit artikel tegen en daarin wordt voor het eerst goed uitgelegd en toegelicht wat een customer journey is. Zelfs ik snap het nu. Dankzij de bouwsector.

Deze week vatte een klant het min of meer onbedoeld samen. Het deed een beetje Cruijffiaans aan. “Ik vind dat je als ondernemer altijd onderweg moet zijn. Dan kun je nog een keer links of rechts afslaan. Als je nog op gang moet komen, ben je eigenlijk al te laat.”