Bed

Blog 233 – 14 juli 2020

Waar is de communicatieprofessional?

Ik volg met veel interesse de vete tussen de MediaMarkt en een aantal klanten over de spotgoedkope iMacs. Door een fout op de website van MediaMarkt konden klanten onlangs voor 2,19 euro een Apple iMac kopen van zo’n 2000 euro. De computers werden ook bezorgd en de winkelketen eist nu dat kopers de iMacs terugsturen of flink bijbetalen. Een aantal klanten weigert dat te doen, zo was vorige week in het nieuws.

Aan deze discussie kleeft aan alle kanten een communicatiecomponent. Het heeft vooral te maken met overleg, bejegening, publiciteit en reputatieschade. De 22-jarige Nemo Strengman uit Emmen weigert de computers terug te sturen en stelt dat hij volledig in zijn recht staat. “Door de producten te leveren heeft MediaMarkt de koopovereenkomst bevestigd.”

Volgens een stoffige definitie is communicatie tweerichtingsverkeer. Iemand zendt een boodschap uit, de ander ontvangt. Laten we het dan ook vanuit de twee kampen: de koperskant en de verkoperszijde bekijken.

Wat mij dan meteen triggert, is of de Emmenaar zelf de media heeft opgezocht. Dat kan en mag uiteraard, maar vaak doen mensen dat zomaar. Eigenlijk denken ze helemaal niet na over wat daar allemaal achterweg komt. Leuk, aandacht en met je kop in de krant, die de volgende dag bij het oud papier belandt. Nou, het is online en voor altijd. En meestal begin je klein en lijkt het onschuldig, maar voordat je weet wordt het groter. De gekste dingen worden groot(s) opgepakt door de media, omdat er net toevallig geen nieuws is.
Toen ik bij de politie werkte kwam het ook weleens voor. Dan sprak ik collega’s die zeiden dat Hart van Nederland aandacht zou besteden aan een burenruzie. Het politie-advies was ook altijd van denk daarover na. Is het wel zo handig? Misschien kom je net tot een oplossing en duikt het bericht waar je de buren de maat neemt, ineens weer op.

En vergeet niet. In de media blaten ze elkaar vaak na en er ‘als er één schaap over de dam is, volgen er meer.’ Met andere woorden. Eerst komt de krant, dan de regionale omroep, vervolgens landelijke televisie, dan volgt die ene pretletterkrant, een nog meer op sensatie belust televisieprogramma en voordat je het weet, sta je de hele dag interviews te geven. En dat is niet je beroep. Lastig allemaal en het kost veel tijd. Je kunt natuurlijk weigeren, maar doe je daar goed aan, door de één uit te sluiten en de ander niet? En wat te denken van hoe de media werkt? Het zal niet de eerste keer zijn dat een journalist je probeert uit te spelen, omdat je tegen de krantenjongen dit zei en voor de camera dat. Leg dat maar even uit dan.

En dan de Mediamarkt. Even wat feiten. In 2006 bleek uit een onderzoek van de Frankfurter Allgemeine Zeitung dat MediaMarkt niet zo goedkoop is als het lijkt. Volgens het onderzoek gebruikt MediaMarkt slimme marketingstrategieën om een goedkoop imago te creëren, terwijl 70 procent van het aanbod duurder is dan bij de concurrentie. (Inderdaad slim)
In september 2007 werd bekend dat MediaMarkt, evenals een aantal andere elektronicawinkels, ingeleverde en herstelde producten als nieuw had verkocht. De praktijken werden aan het licht gebracht in het Belgische Radio 1-programma Peeters & Pichal. Een fotograaf ontdekte dat met zijn bij MediaMarkt als nieuw gekochte toestel al duizenden foto's waren gemaakt. (Niet zo slim en er werden maatregelen genomen)

In het geval van de iMacs reageerde de MediaMarkt als volgt. “Het aantal iMacs dat met de foute prijs is verkocht is ‘op twee handen te tellen’. Zodra we erachter kwamen dat de prijs niet klopte, hebben we contact gezocht met de kopers. Met bijna iedereen konden we tot een oplossing komen want ook de klanten begrepen dat dit te mooi was om waar te zijn. Deze meneer is de enige die weigert de producten terug te sturen. Dat is jammer. We gaan kijken hoe we de kwestie nu kunnen gaan oplossen.”

Ik vind de reactie van de Mediamarkt eigenlijk heel matig. Als Goliath tegen David en het komt over als klantje pesten. Ze zijn natuurlijk bevreesd dat als ze hier niet met gestrekt been ingaan, ze een precedent scheppen. Dat klanten in het verleden die wel braaf hun te goedkope apparatuur uiteindelijk niet verzilverden, hun handje alsnog komen ophouden.

Waarom reageerde de MediaMarkt niet als volgt (er zijn naar eigen zeggen nog geen tien klanten geweest die van het foutje geprofiteerd hebben): “We hebben inderdaad een fout gemaakt. Het is mooi om te zien hoe klanten geïnteresseerd zijn in onze producten en aanbiedingen. We hopen dat ze veel plezier beleven aan hun iMac en dat we hen als klant mogen blijven begroeten. Tegelijkertijd houdt het ons ook scherp om nog beter te kijken naar het op de juiste manier publiceren van onze aanbiedingen om zo fouten in de toekomst te voorkomen.”

Dat had alleen maar winnaars opgeleverd. Nemo en cs, die een sterk verhaal te vertellen hebben in de bedrijfskantine, op social media of een verjaardag en de Mediamarkt omdat ze zich van hun meest menselijke kant laten zien.

In plaats daarvan, houdt het megabedrijf dat goed boerde in 2019 de poot stijf. Bijzonder is de reactie van de Consumentenbond. “Deze mensen weten best dat ze fout zitten. Kom op, geef die computers terug en doe niet zo vervelend. Jullie hebben het recht niet”, zegt woordvoerder Gerard Spierenburg. De Consumentenbond trekt zo hard van leer, omdat het voor ‘een eerlijke, rechtvaardige markt staat’. “Breng die producten netjes terug en probeer er alsnog uit te komen met MediaMarkt. Dat is tenminste netjes.”

Ik vind die reactie niet uit te leggen. Echt niet.

De prijsblunder doet overigens denken aan het conflict dat Leen Bakker had met enkele klanten in 2017. Een rechter bepaalde dat de winkel een bed, dat per ongeluk op de website voor 24 euro werd aangeboden, niet voor die prijs hoefde te leveren. Leen Bakker annuleerde al die orders. De klanten kregen het bed uiteindelijk niet.

In zulke situaties zijn er eigenlijk alleen maar verliezers, al kan het dus ook anders. Klanten klampen zich bij dergelijke conflicten meteen vast aan een jurist en allerlei andere partijen komen aan het woord. Maar waar is de communicatieprofessional? Toch wel erg handig dat hij of zij er aan beide k(l)anten ook is. Want ga maar na. Dit schreef het AD ook nog.

‘Een woordvoerder van MediaMarkt laat desgevraagd weten geen nieuws te hebben. “Het is stil aan de andere kant. We wachten rustig af.” Strengman was ondanks herhaaldelijke pogingen onbereikbaar voor commentaar.’