Koek

Blog 292 – 9 februari 2021

Mijn vijf tips voor échte klantvriendelijkheid

Vorige week sprak ik een klant, die met veel enthousiasme zijn producten op het gebied van wonen en lifestyle online in de markt aan het zetten is. Ik help hem met productteksten en wat algemeen communicatieadvies. Het onderwerp klantvriendelijkheid viel. “Die service moet altijd 100 procent zijn”, zei hij vastberaden.

Ik moest er in diezelfde week aan denken toen ik mailtjes kreeg van KPN, Scapino en Post NL. Ik had met alle drie contact, waarbij het bij Post NL ging om een brief die ik had ontvangen met te weinig portokosten. Omdat de afzender er niet op vermeld stond, konden ze niet achterhalen en kreeg ik de rekening. Letterlijk.

Het ging om een bedrag van 3,84 euro en ik dacht wat een hoog bedrag voor een simpele brief qua gewicht en formaat, maar het bedrag was als volgt opgebouwd: 0,96 euro te weinig portokosten en 2,88 euro (!) administratiekosten. Hoe dan? Dat een kolossaal bedrijf dit zo oplost in deze tijd, vind ik behoorlijk bijzonder, maar daarover straks meer.

Het tweede bedrijf is Scapino, waarvan het hoofdkantoor zetelt in Assen. Dat zeg ik omdat het klantcontactservicetelefoonnummer een ‘gewoon’ nummer is, dus met kengetal. Na ruim drie weken (!) kreeg ik onderstaand mailtje en dat was het eerste contactmoment na mijn bestelling op 16 januari (nog wel dit jaar). Ik had sindsdien iedere week één mailtje gestuurd, waarop ik geen antwoord had gekregen.

Je hebt ons enige tijd geleden gemaild. Tot op heden is het ons wegens grote drukte niet gelukt je mail te beantwoorden. Dat vinden wij ontzettend vervelend. We doen namelijk hard ons best om al onze klanten te helpen.

Door de coronacrisis en de lockdown is het drukker dan ooit op de webshop. Daarmee is ook het aantal vragen enorm gestegen. Ondanks extra hulp van winkelmedewerkers op de klantenservice lukt het ons niet binnen redelijke termijn te antwoorden.
Wij hebben daarom met pijn in ons hart besloten alle mails ouder dan een week te verwijderen. Veel vragen hebben namelijk te maken met een te late verzending door PostNL en in de tussentijd zijn al die pakketten al bezorgd. Dat betekent dat 99% van de problemen gelukkig al is opgelost. Omdat jouw mail ouder is dan een week, verwijderen we deze nu uit onze inbox. We hopen dat jij inmiddels al geniet van je aankopen!

Ik krijg na het lezen toch het idee dat het aan alles en iedereen ligt, behalve aan Scapino zelf.

En het derde voorbeeld is ook meteen de meest langdurige, taaiste en lastigste. KPN, glasvezel en mijn huis. Het blijft een ongelukkige combinatie, terwijl ik eind vorig jaar nog wel zo’n goed nieuws kreeg. Ik twitterde haast euforisch: ‘Beste nieuws van 2020. Het Gallische gedeelte van Holtenbroek in Zwolle krijgt 1.5 jaar later dan de bedoeling was, dan toch #glasvezel.’

Uw glasvezelverbinding op Schumannlaan 71 in Zwolle is bijna klaar! U krijgt een brief over de afspraak met de glasvezelmonteur van KPN NetwerkNL. Deze monteur maakt uw glasvezelaansluitpunt in orde. Tot die tijd hoeft u niets te doen.
De aanpassing van uw verbinding wordt op 19 januari 2021 opgeleverd. Wilt u een andere datum afspreken? Bel dan met onze Klantenservice via 0800-0403.

Helaas, terwijl op 28 december werd verkondigd dat het 19 januari 2021 allemaal zou gaan gebeuren, werd ik daarna ‘keurig’ geïnformeerd door KPN op 7 januari dat het 22 januari zou worden, op 14 januari dat het 29 januari zou worden en op 21 januari was KPN blijkbaar mailmoe en werd het uitgesteld tot 26 februari.

En zo hobbelen we sinds september 2019 achter de vertraging aan. Het begon met kabels aanbrengen, liggen ze er nu wel of niet (ja echt, ze kwamen aan de deur om dat te vragen), maandelijkse update smsjes die ineens ophielden tot aan gedane beloftes bij een KPN-winkel en in zo’n mobiele unit, die ik toevallig een keer zag staan in het winkelcentrum.

“We gaan dat in orde maken, u wordt binnen een week teruggebeld en dan wordt het allemaal geregeld.” Zelf de speciale deurmat, die mij meerdere malen beloofd was, heb ik nooit ontvangen… (zul je net zien, deze klager wel).

Ik verbaas mij behoorlijk over deze drie voorbeelden. De kneuterige kruideniersmentaliteit van Post NL, dat een megaomzet behaalt, het -alle mails gewist, benieuwd wie nu nog de moeite neemt en anders laten we de klant gewoon weer lang wachten- principe van Scapino. En het -ik doe niet wat ik moet doen en het is… afspraken nakomen- spelletje van KPN.

Waarom word je van niets naar niemand gestuurd? Waarom heb je het idee dat niemand wat doet? En dat ook geen een medewerker het ook maar iets boeit? Waar gaat het nu echt om? Dat heeft alles met communicatie te maken. Communicatie is voor 90 procent informeren. Vertellen hoe het ervoor staat, wat de belemmeringen zijn en dat simpel en snel uitleggen. Inderdaad. Procescommunicatie. Hoe ga je te werk, wat is er aan de hand met jouw bestelling of product en wat, hoe en wanneer wordt het opgelost?

In deze coronacrisistijd, doen we dapper ons best om er wat van te maken. Voor onszelf, maar ook voor de ander. Support your local, maar ook koop online tot aan het recente bestellen en afhalen bij allerlei winkels. Maar moet de mantel van medelijden maar blijvend bedekt zijn? Na zo’n lange tijd mag je toch verwachten dat iedere onderneming zijn klantenproces(communicatie) wel goed georganiseerd heeft?

Dus investeer des te meer in klantvriendelijkheid aan alle kanten. Mijn vijf tips, puur uit eigen ervaring.

1. Reageer snel op mails, dan geef je de klant het idee dat hij/zij ertoe doet voor jou. Is het echt niet mogelijk om binnen een week te reageren?
2. Doe moeite! Waarom altijd wachten tot de allerlaatste dag? Een simpel reactie en dus contact, eerder dan de afgesproken datum, werkt echt.
3. Leg bepaalde procedures uit, die voor jou gesneden koek zijn, maar voor de klant niet. Procescommunicatie dus.
4. Laat na een bepaalde levering ook eens iets van je horen. Een suggestie, een contact of iets anders waaruit jouw betrokkenheid blijkt. Doe dat niet zomaar, maar op het goede moment, met een aanleiding en met mate.
5. Lever goed werk. Oftewel kwaliteit, bij iedere klant en altijd.

Meer weten over klanttevredenheid, klantbehoud en klantvriendelijkheid, je mag altijd contact met mij zoeken: www.mediabureaumeer.nl/contact.