Luisteren

Blog 119 - 14 juni 2019

Procescommunicatie kan altijd en overal

Het voetbalseizoen nadert zijn einde. Deze blog verschijnt tussen de laatste training die ik woensdag gaf en een toernooi dat zaterdag gepland staat. En dan zit het erop. Een seizoen lang trainen, coachen, regelen, organiseren, wassen, rijden, verwonderen en communiceren.

Naast fantastische doelpunten, geweldige wedstrijden, verdiende toernooiwinsten, knappe zeges, gezellige momenten, maar ook domme nederlagen, dramatische optredens en hopeloze trainingen, zijn mij een paar dingen bijgebleven:

1) Een speler kon niet komen trainen, omdat de auto van zijn moeder te vol was geladen bij de IKEA. Daardoor moest vader komen met zijn auto. Zoonlief was mee en kon zodoende niet op tijd thuiskomen om vervolgens zelf naar de training te gaan.

2) Een uitwedstrijd waarin zo tegen ons werd gefloten, dat zelfs de coach van de tegenpartij er wat van zei. Voor de lieve vrede: we hebben het over jongens en meisjes van elf jaar en jonger.

3) Na een grote mond (bek letterlijk) van een speler, wisselde ik hem meteen, terwijl hij amper in het veld stond. Het stond zijn moeder en hem niet aan, want ze liepen meteen boos weg en ik heb ze die wedstrijd niet meer teruggezien.

Al deze voorbeelden hebben wat mij betreft één grote gemene deler: communicatie. Communicatie bij sportverenigingen lijkt haast nog wel meer te zijn dan wat het moet zijn: pure informatieoverdracht. En dan niet alleen het geven van informatie, maar ook het luisteren, het begrijpen en er wat mee doen.

Afgelopen week werd ik op de voetbal in het samenzijn van één van de coördinatoren ook weer aangesproken door een ouder. Over de teamindeling. Het verontwaardigende toontje, de wat bozige blik en de priemende vinger, kreeg ik er allemaal gratis bij.
‘Waarom zat die speler wel en haar zoon niet in dat hogere team? Natuurlijk haar kroost was ook niet de liefste, maar zijn gedrag was vooral te wijten aan anderen en ik heb gehoord dat jij alles bepaald hebt!’

Iedereen heeft wat mij betreft recht op het verkondigen van zijn mening. En dan mag het best een beetje knetteren, schuren en ongemakkelijk zijn. Ik heb daar totaal geen moeite mee. Waarom niet? Omdat ik kan terugvallen op procescommunicatie. Ik heb namelijk een verhaal, tekst en uitleg. Ik toon empathie, maar heb ook de feiten en kan de context schetsen.

In dit geval was het zo dat meerdere mensen in verschillende bijeenkomsten zich beziggehouden hebben met de indeling, waarbij niet alleen naar voetbaltalent gekeken is. Gedrag, acceptatie, inzet, instelling, maar ook trainingsopkomst en hoe gemakkelijk wordt een wedstrijd afgezegd, telden mee.

Wat ik heb gedaan is de ouders periodiek op de hoogte gehouden van wanneer en hoe de indeling bekend gemaakt zou worden. Tegen mijn spelers heb ik dat ook gezegd. Iedereen wist ervan. En dat meerdere malen, want herhaling is de kracht van de boodschap. Op het moment dat de indeling online bekend werd gemaakt door de club, activeerde ik meteen de groepsapp: een linkje naar de indeling, verwees ik andermaal naar de selectiecriteria en bood aan om bij vragen, mij persoonlijk te benaderen voor tekst en uitleg.

Welke communicatie-elementen zitten hier nu in?

Procescommunicatie. In bijvoorbeeld crisiscommunicatie van groot belang. Vaak heb je nog niet alle feiten, maar kun je wel aangeven wat je gedaan hebt en wat er nog staat te gebeuren. Alleen zeg nooit iets toe, dat je niet kan waarmaken. Dan verlies je je betrouwbaarheid. In dit geval had ik in de aanloop naar de indeling ook nog niet de namen en nummers, maar heb ik wel periodiek gecommuniceerd over het proces. Vaak is die info onbekend.

Herhaling. Door de hoeveelheid informatie onthouden we matig en vergeten we veel. Daarom kun je beter een paar keer dezelfde informatie verstrekken, het liefst in hapklare brokken. Het voorkomt ook dat gezegd wordt van ‘die ene app heb ik gewist, dus ik weet niet waar het overgaat.’ Bij meerdere berichten, voorkom je dat. Wel is het handig om dat zoveel mogelijk schriftelijk te doen.

Luisteren. Ik hoor de klaagster aan, maar ik zorg meteen ook voor rugdekking, doordat de coördinator er ook bij is. Luisteren is misschien wel het belangrijkste onderdeel van communiceren. Dan voel je je serieus genomen.

Empathie. De emotie, onvrede en ongenoegen, snap ik wel. Dat laat ik dus gebeuren en spreek dat ook uit. Ik ben zelf ook voetbalouder en de meesten van ons dag- en nachtdromen van een profbestaan van zoonlief. Ik ook.

Timing. Op het moment dat de info openbaar werd, heb ik meteen gecommuniceerd. Ik had navraag gedaan wanneer de indelingen online zouden gaan. Ik kreeg alleen de dag te horen, maar toch wilde ik zorgen dat er zo min mogelijk tijd tussen publiceren en informeren zou zitten.

Al deze elementen kun je op heel veel (conflict)situaties toepassen. Bijna dagelijks. Ga maar na. Tenslotte nog een tip. Procescommunicatie vanuit je zelf, dus niet als reactie op, geeft je nog meer regie over de boodschap, maakt je verhaal krachtiger en daardoor sta je nog sterker.