Tapijt

Blog 158 - 25 oktober 2019

Wat doe jij bij negatief nieuws?

Ik las onlangs op de site van Adformatie, een artikel over slecht nieuws. Niet wat je zegt blijft bij, maar hoe je het zegt. Daar draaide het om. Ik parkeerde de bijdrage Chantal Deen in mijn mailbox en in mijn hoofd.
Ze schreef: Een ‘moeilijke’ boodschap brengen is een kunst op zich. Die kunst kun je snel leren als je maar empathisch bent. Buig mee met het verdriet, de ergernis of ander leed wat jouw lezers op dat moment ervaren of misschien nog gaan ervaren. Dat jij hen alles kunt vertellen over je product geloven zij wel, maar geef emoties ook een prominente plek in een ‘moeilijke boodschap’.

We hebben het allemaal weleens meegemaakt. Slecht nieuws. Naar, ingrijpend en een mededeling die je leven totaal op zijn kop zet. Zelf maakte ik dat mee toen bekend werd dat zoonlief Olav slechthorend was en zijn hele leven gehoorapparaatjes moe(s)t dragen. Hij was toen een baby en moest allerlei testjes ondergaan.
Ik weet nog dat we de uitnodigingsbrief kregen en dat we met Olav moesten komen opdraven. Want zo voelde het na het lezen van de brief. Dat hij tijdens de testjes verplicht moest slapen. Dat hij plakkertjes op zijn hoofd kreeg en dat zijn huid vanwege de hechting van die plakkertjes, opgeschuurd kon worden (was niet zeker hoor)…

Olav was toen 20 weken, oftewel 5 maanden en hij sliep inderdaad tijdens de testjes, die uiteindelijk uitwezen dat hij niet helemaal goed hoort. Nu is hij 12 jaar, draagt inderdaad zijn hele leven al gehoorapparaatjes en met zijn gehoor gaat het steeds een beetje beter (of minder slecht). Man, man, ik ben zo trots op hem hoe hij ermee omgaat.
Overigens heb ik mijn beklag wel gedaan over de toonzetting van de brief. Voor het eerst ouder en dan deze brief, met die informatie. Dat stuitte mij enorm tegen de borst. Ik gaf aan wat zo’n brief met je als ouder doet, stuurde aan op veel meer empathie en droeg tekstsuggesties aan, waar uiteindelijk ook wat mee is gedaan. De directeur heeft er ook nog zijn excuses voor aangeboden. Prima!

Hoe om te gaan met slecht of negatief nieuws? Hoe doe je dat? Op je werk bijvoorbeeld. Een boekhouder fraudeert en dat komt uit. Een baas geeft er na een paar maanden al de brui aan (‘’In goed overleg zijn we tot de conclusie gekomen dat…”. Tuurlijk…) en wat als het zo slecht gaat dat je ontslagen wordt, je werkgever failliet is en je zelf van niks weet. Dat overkwam de medewerkers van Hudson’s Bay, waarover ik al eerder een blog schreef.

Ik denk dat heel veel bedrijven, organisaties, verenigingen en instellingen worstelen met deze vraag. Wat te doen als je negatief in het nieuws komt? Het liefst wegmoffelen onder het tapijt, de andere kant opkijken en hopen dat het vanzelf overgaat. Of hoe minder je vertelt als directie, hoe minder je personeel weet?

Misschien lukte dat vroeger nog. Tegenwoordig niet. Nieuws is weliswaar vluchtig, maar is er altijd en overal. Wat te denken van social media? Een negatief bericht wordt verspreid, gedeeld en er wordt op gereageerd. Alle regie raak je kwijt als je als onderneming niets doet en je stilhoudt.

Vroeger was het media-aanbod helder en wist je dat als de krant het gemist had, je er eigenlijk mee wegkwam. In deze tijd kun je dubbel en dwars nieuwsschade oplopen als je niet open en eerlijk bent geweest of geen enkele empathie getoond hebt. Natuurlijk, je kunt een keer geluk hebben dat je iets niet naar buiten brengt, je wordt ingehaald door groots nieuws en het stil blijft. Maar wil je daarop blijven gokken? En hopen dat je een volgende keer net zoveel mazzel hebt als toen?

Ik leg hieronder uit waarom het zo belangrijk is om wel op een goede manier extern te communiceren. Een handvol tips.

Begin intern. Laat je organisatie weten wat je gaat doen als het gaat om externe communicatie. Procescommunicatie kun je altijd geven. Binnen beginnen is buiten winnen.

Breng op hele korte termijn een eerste reactie naar buiten en kies heel strategisch voor het juiste middel. Social media? Website? Je boodschap communiceren via de mailinglijst? Of een ander middel? Of meerdere. Je kunt bijvoorbeeld een statement op de website zetten, dat aanvullen en daar dan weer melding van maken via je social mediakanalen.

Benoem meteen een woordvoerder, een aanspreekpunt. Als het echt hommeles is, laat de directeur of iemand uit het management dat dan doen. Het is zo zwak om het dan af te schuiven. Sta voor je organisatie en mensen. Ook letterlijk.

Blijf monitoren wat en wie wat zegt. Op social media, online en offline. Zo houd je overzicht. Komt er niets naar buiten, dan heb je het goed gedaan. Dat betekent niet dat het allemaal verspilde moeite is geweest. Je hebt wat gemaakt, wat ook handig is voor een volgende keer.

Als je een statement hebt gemaakt, kun je op een gegeven moment ook zeggen van ‘dit is het met deze info moet je het als media doen.’ Intern is dat ook handig. Geef je eigen mensen aan (ja ook die loslippige collega) dat hij of zij moet verwijzen naar het aanspreekpunt of naar het verhaal op de website. Heb je niets gepubliceerd, dan bestaat de kans dat zo’n overijverige medewerker zelf een verhaal vertelt. En dat wil je echt niet.

Kortom, deze vijf vuistregels zijn enorm belangrijk bij om te gaan met negatief nieuws. Meer over weten en wat ik voor jou kan doen? Neem dan contact op met mij. Gewoon vragen naar het aanspreekpunt.

Dat kan op www.mediabureaumeer.nl/contact