Taxi

Blog 133 – 2 augustus 2019

Hoe werkt crisiscommunicatie wel?

Mijn vakantie zit er weer op. Dat betekende voor mij voor het eerst (!) drie aaneengesloten weken met mijn jongens, die vanavond voor dezelfde periode weer teruggaan naar hun moeder. Het waren drie geweldige weken met veel voetbal, vertier en een vakantie in Spanje. Dat laatste was allemaal prima, al was er wel wat aan te merken op de transfer van vliegveld Barcelona naar hotel en met name andersom. Meteen schoot mij het zinnetje ‘comunicacion = informacacion’, door het hoofd.

Al jaren vlieg ik op Rotterdam Airport. Ideaal. Ik kan niet anders zeggen. Kleinschalig, van geparkeerde auto (prettig om je parkeerplek thuis al te kunnen regelen, waardoor je zo door kunt rijden en plek hebt) naar incheckbalie kost je een fractie tijd en vooral na landing heb je zo je bagage en sta je weer buiten. Ik krijg het bijna niet over mijn lippen, maar het is echt een ‘geen woorden maar daden’, vliegveld. Alleen dat lijkt dan weer niet op te gaan voor de verbouwing. Sterker nog, halverwege de looproute hangt nog steeds dit bordje: ‘’Wij verbouwen, zodat u nog meer van ons gaat houden.’ Het is een heuse kanshebber voor de slechtste slogan 2019. Wie verzint dit?

Eenmaal aangekomen in Barcelona deed zich het feit voor, dat je na landing niet meteen de bus instapte om getransfereerd te worden naar je plek van vakantiebestemming. Nee, je moest wachten. Dat krijg je overigens pas daar en dan te horen, want vooraf heb ik het nergens kunnen lezen. Eerlijk gezegd best vervelend, want je wilt zo snel mogelijk naar je hotel, dat wij uiteindelijk echt als allerlaatsten bereikten.
Omgekeerd betekent dat ook dat je op de terugreis als eerste weer wordt opgehaald. Na een lange busreis kwamen we aan. Uiteindelijk bij de verkeerde terminal, want onze vlucht was nergens te lezen. Aangezien de beide terminals in Barcelona bepaald niet op loopafstand van elkaar liggen, betekende dat een taxi regelen, omdat de tijd toch wel wat begon te dringen. Die chauffeur trakteerde ons vervolgens op een weten-jullie-hoe-je-ook-met-een-grote-boog-om-het-vliegveld-van-Barcelona-kan-rijden route en een gepeperde rekening.  Afijn, we waren op tijd en mochten zelfs nog van geluk spreken dat we meemochten, want de vlucht bleek overboekt te zijn.

Na de vlucht was het inderdaad bagage pakken en op weg naar huis. Wat was ik blij dat we niet op Schiphol vlogen. Want op diezelfde dag, was het vliegverkeer daar volledig ontregeld door de brandstofperikelen. Vluchten die niet vertrokken, wachtrijen langer dan lang en wat zie je dan altijd? Er is meteen een groot communicatieprobleem. Geklaag over het gebrek aan informatie. Wie weet wat? Wat te doen? Wat nu? De reiziger wil een handelingsperspectief, weten wat hij kan verwachten en waar hij aan toe is. Niets is erger dan onzekerheid en afhankelijkheid. Communiceren = informeren. Waarom is en blijft dat toch altijd zo moeilijk?

Ik begrijp dat nog steeds niet.

Ga maar na. Allereerst is zo’n crisis op Schiphol - want dat is het - niet de eerste keer. Als het goed is, zijn er draaiboeken, protocollen en afvinklijstjes. Waarom werkt dat niet? Ze zijn niet geoefend, niet actueel meer of gewoonweg niet bekend. De vraag is trouwens of ze zo leidend moeten zijn. Want als ze volgens de letter der wet worden nageleefd, ontstaat het gevaar dat er geen vorm van logisch nadenken meer is, flexibiliteit ver te zoeken is en dat je te veel hoort van ‘ja, maar daar ben ik niet van.’

Er is ook een groot gebrek aan samenhang. Allerlei vliegtuigmaatschappijen met hun balietjes, Schipholpersoneel met hesjes, porto’s en geen informatie, tig medewerkers achter een algemene informatiebalie, die het ook allemaal niet weten. Er is geen zichtbare regie, coördinatie en dus samenwerking. Daardoor neemt het chagrijn meer en meer toe.

En waar ik het meeste over verbaas, is het gebrek aan simpelweg begrip, empathie en klantvriendelijkheid. Waarom word je aan je lot overgelaten? Waarom van niets naar niemand gestuurd? Waarom heb je het idee dat niemand wat doet?

Volgens mij is de oplossing niet zo ingewikkeld. Wat wil de reiziger? Informatie, een handelingsperspectief en weten wat hem te wachten staat. Geef dat dan.

Plaats meteen allerlei informatie op de vele schermen die er hangen. Wek geen valse verwachtingen door te reppen van dat de vertraging binnen een bepaalde tijd voorbij is, maar geef simpele en begrijpelijke info wat te doen. Roep dezelfde boodschap ook regelmatig om. Herhalen is de kracht van de boodschap en kom met updates. Niet alleen op de website, maar zoveel en vaak mogelijk.

Trommel medewerkers op, hijs zij in de meest afgrijselijke opvallende hesjes en brief ze kort en krachtig. Laat ze actief rondlopen en geef ze een gezonde dosis begrip en klantvriendelijkheid mee.
Praat vanuit hogerhand die medewerkers ook regelmatig bij, zodat ze steeds up to date zijn. Beleg een coördinerende rol bij persvoorlichters van diverse bedrijven. Zij snappen hoe het werkt, zijn in staat om dezelfde boodschap voor verschillende kanalen te produceren en kunnen in stresssituaties ook adequaat communicatief handelen.

En wat ook belang is. Denk er uiteraard goed over na, want voordat je het weet heb je claims aan je broek, maar beken ook een soort van schuld. Empathie dus. Mensen sparen voor hun vakantie, kijken er naar uit en dan loopt het in de aanloop al mis. Weg voorpret. Dat is best behoorlijk balen. Waarom wordt daar niets mee gedaan? De grootste ergernis is dat Schiphol in dit geval ook de eigen baan weer schoonveegde. Twee dagen (!) na de tijd met allesbehalve een excuusbericht komen. Wat denkt Schiphol? Dat de reiziger dat gaat lezen en ineens anders gaat denken? Er staat alleen maar in dat Schiphol niet verantwoordelijk is, overal de handen van aftrekt, maar enig begrip is er niet. En waar kan de terechte klager dan wel terecht?  

Kortom, Schiphol werk aan de winkel. Voor jullie geldt in dit geval juist: ‘Wel woorden en zeker daden.’