Deur

Blog 311 – 16 april 2021

Berg en Bos wordt Leiden in Last

AGOVV laat het bij het statement wat de club op de website heeft gezet en wil verder niet meer reageren. Ook trainer Gerrit Brouwer geeft aan dat hij niet kan en mag reageren, omdat de communicatie via voorzitter Martin Maassen gaat. Die geeft aan het bij het statement op de clubwebsite te laten.

Waar ging dit allemaal over? De Stentor bericht. AGOVV-trainer Gerrit Brouwer werd begin vorige maand bestempeld van discriminatie. Een bericht aan een potentiële nieuwe speler voor AGOVV heeft de club in vuur en vlam gezet. Trainer Brouwer zei daarin volgend seizoen ‘een geweldige groep te hebben, met alleen Nederlandse jongens’.

Het gevolg? Acht spelers die reppen van discriminatie en per direct vertrekken. Twee spelers zochten de openbaarheid via social media, waar het steunbetuigingen regende. In eerste instantie deelden de mannen ook het Whatsapp-bericht, maar om de identiteit van de spelers aan wie het bericht gericht was te beschermen, werd het bericht weer verwijderd.

Kortom, heel AGOVV op Berg en Bos in rep en roer. Echte media-alarmering. Je komt ongewild in de media. Er is wat gebeurd bij je bedrijf, organisatie, vereniging of instelling en de journalisten staan op de stoep. Wat doe jij? Kop in het zand? Meteen in de tegenaanval? Barricadeer jij de deur, wil je ze buiten houden en sluit je je volledig af/op? Of kies je een bepaalde strategie die vaak onder grote tijdsdruk, maar wel snel en goed gedaan moet worden? Wie voert het woord, heb je een statement, welk communicatiemiddel zet je in, wat doe je aan webcare en (hoe) houd je de regie?

Als de schade eenmaal daar is, moet je er wat meedoen. Ja dat moet. De tijd dat je denkt dat het uit en in het niets oplost, is niet meer en komt in dit vergrootglastijdperk ook nooit meer terug. Je moet dus aan damagecontrol doen. Schadebeperking.

De website marketingtermen.nl heeft er een duidelijke uitleg over: ‘Damage control is gericht op het beperken van de schade als gevolg van een bepaalde gebeurtenis. Deze schade kan materieel zijn (bijvoorbeeld een financiële tegenvaller), of immaterieel. In het laatste geval gaat het meestal om reputatieschade. Door een passende reactie wordt gepoogd om de directe en indirecte schade zo minimaal mogelijk te houden. Bij damage control is doorgaans een hoofdrol weggelegd voor (crisis)communicatie.’

-Wat bij crisiscommunicatie altijd enorm belangrijk is, is snelle en betrouwbare informatie, die verkondigd wordt door een autoriteit. Feiten zijn onmisbaar, maar begrip, emotie en empathie ook. En de buitenwereld begrijpt ook wel dat je het A tot Z verhaal niet meteen paraat hebt. Geef onzekerheden toe, maar niet te veel.

-Je geloofwaardigheid is van groot belang. Je moet wat melden, ook als je iets niet zeker weet. Maar ga niet liegen, eromheen draaien of iets roepen dat je niet waar kunt maken. Val altijd terug op procescommunicatie. Belicht meer het hoe dan het wat. Laat je organisatie in ieder geval weten wat je gaat doen als het gaat om externe communicatie. Binnen beginnen is buiten winnen.

-Breng op hele korte termijn een eerste reactie naar buiten en kies heel strategisch voor het juiste middel. Social media? Website? Je boodschap communiceren via de mailinglijst? Of een ander middel? Of meerdere? Je kunt bijvoorbeeld een statement op de website zetten, dat aanvullen en daar dan weer melding van maken via je social mediakanalen.

-Benoem meteen een woordvoerder, een aanspreekpunt. Als het echt hommeles is, laat de directeur of iemand uit het management dat dan doen. Het is zo zwak om het dan af te schuiven. Sta voor je organisatie en mensen. Ook letterlijk.

-Blijf monitoren wat en wie wat zegt. Op social media, online en offline. Zo houd je overzicht. Komt er niets naar buiten, dan heb je het goed gedaan. Je hebt het juiste gedaan, wat ook handig is voor een volgende keer.

-Als je een statement hebt gemaakt, kun je op een gegeven moment ook zeggen van ‘dit is het met deze info moet je het als media doen.’ Intern is dat ook handig. Geef je eigen mensen aan (ja ook die loslippige collega) dat hij of zij moet verwijzen naar het aanspreekpunt of naar het verhaal op de website. Heb je niets gepubliceerd, dan bestaat de kans dat zo’n overijverige medewerker zelf een verhaal vertelt. En dat wil je echt niet.

Even terug naar de casus. Als ik het zo bekijk, heeft AGOVV communicatief goed gehandeld. De rijen zijn gesloten, er wordt verwezen naar het statement en het lukt de media niet om er gaten in te schieten. Er zijn ook voorbeelden uit de sportwereld waar dat niet goed ging. Neem nu de reactie van Sander de Wijn. Hij vindt het vooral heel erg voor zichzelf en zijn vriendin. Zij zijn beschadigd door het bericht, niet de Argentijnse fan, aldus de hockeyer.

Waar ging dit over? Zijn vriendin, tophockeyster Renée van Laarhoven beging begin vorig jaar een blunder van gigaformaat. De speelster van het Utrechtse Kampong noemde een Argentijnse fan 'dikke trol'. Wat bedoeld was als privébericht aan haar vriend, zette ze per ongeluk openbaar. Dat pikte die fan niet en plaatste een tweet.

Wat hier fout aan was? Niet dat De Wijn het per se opnam voor zijn vriendin, wel de slachtofferrol die hij aannam. Waar ik slachtofferrol zei, moet boetekleed zijn. Stop de tijd.

Samenvattend:

1.           Kom meteen met een passende reactie dan wel persoonlijke excuses. Laat dat niet door een ander doen. Je verliest je geloofwaardig.

2.           Kruip niet in de slachtofferrol, dat je dit niet gewild had of dat het je overkomen is (Denk ook aan het John Stegeman verhaal. “Het is mij overkomen.” De trainer van PEC Zwolle veroorzaakte en aanrijding, terwijl hij dronken was). Daar heeft niemand wat aan. Het gaat niet om jouw leed, maar om wat jij gedaan hebt.

3.           Reageer passend, maar zeker ook snel. Denk niet dat het vanzelf overwaait als je niets doet. Hoe dan ook, het komt. Nu, straks of ooit. What is online, stays online.

4.           Pak en houd regie, stem af, maar geeft het nooit uit handen. Je wordt afhankelijk, het wordt minder persoonlijk en de vaart gaat eruit.

5.           Denk tien keer na voordat je zoiets wilt posten, in dit geval via Whatsapp. Boerenverstand boven alles.

Kortom, deze vijf vuistregels zijn enorm belangrijk bij om te gaan met negatief nieuws. Meer over weten en wat ik voor jou kan doen? Voor een simpel protocol, maar ook herstelwerkzaamheden of preventie-advies kun je bij mij terecht: gewoon vragen naar het aanspreekpunt.


Laat een bericht achter - aantal berichten: 0



Bent u de eerste die reageert?



Laat een bericht achter

naam
e-mail
website
bericht
Schrijf vijftien in cijfers: