Schijt

Blog 165 – 19 november 2019

Een persvoorlichter heeft geen verstand van crisiscommunicatie

Mijn dinsdagblog kan over niets anders gaan dan het incident met Ahmad Mendes Moreira. De racistische spreekkoren door de aanhang van FC Den Bosch, richting de speler van Excelsior. Op zomaar een zondag. Waar was het niet op te zien en te horen? Het was zelf nieuws op CNN.

Nou, daar gaan we dan. Eigenlijk gaat het mij niet om die sneuneuzen die met een gestrekte arm, de meest ergerlijke dingen zeiden en zongen. Ze worden er vast uitgepikt en hopelijk zwaar bestraft, maar tegelijkertijd weten we ook dat die mensen zo’n bedroevend niveau hebben dat ze niet meer te redden zijn. En wat moet je ermee? Een taakstraf, een stadionverbod, een boete? Hoe minder aandacht hoe beter, dat is misschien de enige juiste sanctie.

Waar ik de afgelopen twee dagen met buitengewoon veel interesse naar gekeken heb, is de communicatie bij FC Den Bosch. De communicatie en persvoorlichter is in handen van Esther Bal. Zo staat officieel op de website. En dat is meteen al interessant. Communicatie EN persvoorlichter. Nu heeft dat ongetwijfeld ook te maken met het budget in de Keuken Kampioen Divisie, dat die beide disciplines ondergebracht zijn bij één persoon. Het is een beetje winst. Vroeger deed menig club op dat niveau helemaal niet aan communicatie en media.

We kennen Bal vooral van Vitesse, waar ze in net te krappe mantelpakjes het communicatiebeleid van de club in haar uppie bepaalde. Dat kon natuurlijk niet goed gaan, ondanks een voortdurend dubbel charmeoffensief van Theo Jansen en Marcel van Roosmalen.
Over haar vertrek zei ze: “Ik ben bewust uitgesproken. Rot op met je fluwelen handschoentjes en het elkaar naar de mond praten. Zeg waar het op staat. Voor diplomatie heb ik geen talent, terwijl dat soms nodig is. En ik ben ongeduldig. Ik was de flauwekul bij Vitesse echt zat. Het was op een gegeven moment vlek op vlek en dat geeft alleen maar rommel.”

En ook: “Ze hebben nooit begrepen dat een persvoorlichter tot op zekere hoogte autonoom moet zijn. Tussen de linies, een sluis tussen de binnen- en de buitenwereld. Dan dien je de club, niet door aan de touwtjes van een directie of trainer te hangen.”

Sinds vorig jaar zit Bal bij FC Den Bosch. Haar kennende uit de media en uit de diverse boeken van Roosmalen, heeft ze schijt aan alles. Je mag er dus ook vanuit gaan dat alleen zij verantwoordelijk is voor het eerste statement dat de club zondagmiddag uitbracht. Op Twitter – het nieuwsmedium voor dit soort taferelen – maakte Lars Duursma niet alleen een geweldig draadje, maar ook gehakt van die eerste snelle reactie. Ik ga dat hier niet opsommen, maar zijn openingszin van de vijftien (!) tweets achter elkaar – vandaar de benaming draadje – is dat ‘werkelijk iedere zin in deze persverklaring fout is.’

Uiteindelijk ging FC Den Bosch op de knieën met de handen boven het hoofd, klaar voor het nekschot. De BN Stem repte dat de reactie een blunder was. Wat ik wel interessant vond in dat artikel was in de eerste zin de omschrijving ‘het snelle statement.’ Alsof snelheid een krachtig, goed en feitelijk juist statement in de weg gestaan had.

Even terug naar waar mij het om gaat. Het in één adem noemen van communicatieadvies en persvoorlichting èn de snelheid van berichtgeving. En dat trainer Erik van der Ven beschimpt, bespot en bedreigd wordt, is ook niet goed te praten, al was zijn opmerking oliedom. Die man wist totaal niet wat hem overkwam en heeft misschien zelf wel gevraagd aan Bal wat hij moest doen, omdat hij nog wel zo slim was om te bedenken dat de pers hem hierover ging bevragen.

Wat je sowieso niet wilt in je communicatie is dat er intern twee opvattingen klinken. Dan word je uitgespeeld door de media. Die 35-jarige trainer kreeg door Bal een statement onder de neus geschoven en de communicatiedeskundige alias persvoorlichter keek hem indringend aan en zei ongetwijfeld iets van ‘Erikje, wij gaan zeggen dat wij het hier mee eens zijn en helemaal niks anders, want een balletje kan raar rollen, ja?!” Gevolgd door een net te hard kneepje in zijn wang. En Erik knikte ja en dacht meteen weer aan looplijnen, de restverdediging, hoog druk zetten en de hersteltraining van maandag. Wist hij veel.

Een trainer heeft geen verstand van crisiscommunicatie. Dat leert hij niet op de cursus. Een persvoorlichter heeft geen verstand van crisiscommunicatie. Die moet het goed kunnen vertellen, op kunnen schrijven of influisteren. Niet bedenken. Dat is strategie, risico-inschatting en pijlsnel schakelen. Echt werk voor de communicatiedeskundige. Dat blijkt nu ook wel. Kunnen we bij deze dus concluderen dat de persvoorlichter te lichtzinnig, te snel en met onvoldoende kennis van zaken heeft gehandeld?

Wat bij crisiscommunicatie enorm belangrijk is, is snelle en betrouwbare informatie, die verkondigd wordt door een autoriteit. Feiten zijn onmisbaar, maar begrip, emotie en empathie ook. En de buitenwereld begrijpt ook wel dat je het A tot Z verhaal niet meteen paraat hebt. Geef onzekerheden toe, maar niet te veel. Je geloofwaardigheid is van enorm belang. Je moet wat melden, ook als je iets niet zeker weet. Maar ga niet liegen, eromheen draaien of iets roepen dat je niet waar kunt maken. Val altijd terug op procescommunicatie. Belicht meer het hoe dan het wat.

In dit geval had Den Bosch vanaf het begin de directeur of voorzitter naar voren moeten schuiven. Om het gedrag van zijn fans ernstig af te keuren. Om begrip te tonen voor Mendes Moreiro en met hem mee te voelen en te lijden. Gevolgd door een veelomvattend excuus, mede namens de Den Bosch aanhangers die wel normaal zijn. En natuurlijk dat de club zelf een onderzoek op zou starten om haar eigen fans kneiterhard aan te pakken. Eindigend met het verlenen van de volledige medewerking aan allerlei andere onderzoeken door OM, politie en de KNVB. Oeteldonk zegt en zingt sorry!

Laten we hopen dat er nu eindelijk wat aan racisme wordt gedaan in de voetbalstadions. Hulde voor de communicatie van arbiter Gerets, die deed wat hij moest doen en daar een heel goed interview over gaf. Maar laat de uitkomst ook zijn dat voetbalclubs nu eens serieus werk gaan maken van hun communicatie en dat overlaten aan echte specialisten.