Vergrootglas

Blog 192 – 21 februari 2020

Wat moet je wel doen na een social media-uitglijder?

Tophockeyster en international Renée van Laarhoven werd maandag in ernstige verlegenheid gebracht nadat ze een gigantische blunder op Instagram maakte. De 22-jarige Utrechtse maakte in een openbaar bericht een Argentijnse fan uit voor ‘dikke trol’, in de veronderstelling dat ze het als privébericht naar haar vriend verstuurde.

Carolina Pacheo, want zo heet de fan, maakte er melding van op Twitter. “Ik ging kijken naar het hockeyspel Argentinië-Nederland, ik wilde gewoon het shirt van een Nederlandse speler die ik bewonder. En de vriendin van de speler antwoordt mij dat. Ik heb nooit slechte bedoelingen gehad. Ik denk niet dat het goed is om deze agressie te ontvangen, het was niet nodig. Wees nooit zo iemand”, zo schreef ze.

De media berichtten er vervolgens gretig over. Landelijk het AD en nog een aantal andere sites. Zo kregen we een overzicht van meer social mediablunders in de sport. De Koninklijke Nederlandse Hockey Bond reageerde op Twitter, maar ook de Argentijnse nieuwswebsite Infobae maakte er melding van. De site welingelichtekringen.nl plaatste er zelfs een foto bij van een huilende Van Laarhoven.

Kortom, een mispeer van jewelste. Vriend Sander de Wijn en hockeyer, bood op Instagram zijn excuses aan. “Het was nooit bedoeld als openbaar bericht, maar wel als privébericht voor mij. Verwijder alsjeblieft dit bericht, want dit was nooit haar intentie. Bovendien beschadigt dit mijn vriendin en mijzelf. Nogmaals bedankt en mijn excuses. Ik discrimineer nooit en respecteer iedereen die van deze sport houdt.”

Wat is wijsheid in deze? Laten we de discussie eens afpellen.

Allereerst is het natuurlijk oliedom wat Van Laarhoven heeft gedaan. Je vraagt je dan meteen af als ze haar vriend wil berichten, ze geen gebruik maakt van whatsapp in plaats van Instagram. Maar een fout is nu eenmaal snel gemaakt. Ok, maar dan?

Als de schade eenmaal daar is, moet je er wat meedoen. Ja dat moet. De tijd dat je denkt dat het uit en in het niets oplost, is niet meer en komt in dit vergrootglastijdperk ook nooit meer terug. Je moet dus aan damagecontrol doen. Schadebeperking. De website marketingtermen.nl heeft er een duidelijke uitleg over: ‘Damage control is gericht op het beperken van de schade als gevolg van een bepaalde gebeurtenis. Deze schade kan materieel zijn (bijvoorbeeld een financiële tegenvaller), of immaterieel. In het laatste geval gaat het meestal om reputatieschade. Door een passende reactie wordt gepoogd om de directe en indirecte schade zo minimaal mogelijk te houden. Bij damage control is doorgaans een hoofdrol weggelegd voor communicatie.’

Een passende reactie dus. Dat is niet een reactie door een ander, in dit geval vriend Sander. En ook niet wat hij zegt. Excuses ok, maar vervolgens zelf in de slachtofferrol kruipen is helemaal fout (“Bovendien beschadigt dit mijn vriendin en mijzelf”) en dat het haar intentie niet was, snapt iedereen. Waarom heeft Renée zelf niet gereageerd? En wat heb je nu aan deze slappe excuses? Komt er een geste richting die fan? Gaat zij alsnog haar shirtje sturen? Of doet zij iets anders?
Het was veel passender geweest dat Renée zelf - naast haar welgemeende excuses - had gemeld dat ze dit ging rechtzetten met een genereus gebaar.

Beide hockeyers zijn actief bij SV Kampong. Een grote, vooraanstaande en succesvolle hockeyvereniging. De club heeft een enorme communicatiecommissie, maar gecommuniceerd wordt er niet. Niet op de website, op Twitter is het laatste bericht van november 2019 en op Facebook staat veel, maar niets over de social mediauitglijder van Van Laarhoven. Waarom maakt de club geen statement zonder haar speler af te vallen? Of wordt er geen melding gemaakt dat de vereniging nog even het social mediabeleid tegen het licht houdt? Nu heeft het er veel weg van dat de hele commotie volledig langs de club heen gegaan is.

Het feit dat de KNHB heeft gereageerd is juist wel een teken dat ze er bovenop zitten, alleen hun reactie luidde als volgt: ‘We zijn op de hoogte van een bericht van een hockeyer uit Nederland aan een Argentijnse fan. De KNHB en onze 🇳🇱 teams afstand ons van dit bericht. De teams houden van de sfeer en alle 🇦🇷 fans en ze kijken uit naar nog veel meer wedstrijden voor dit spannende publiek.’

De reacties op Twitter waren niet mis. Slappe reactie, nietszeggend en waar zijn de excuses? De hockeyfederatie vond de tweet van de bond ook niet echt ok: ‘Persoonlijk hadden wij het netter gevonden als er een excuus was aangeboden aan de fan in kwestie. Renee van Laarhoven is immers een oud international en Sander de Wijn hoort ook beter te weten. Ze hebben beiden een voorbeeldfunctie! Respect & sportiviteit moet centraal blijven!’

Terugkomend op de vraag. Wat is wijsheid in deze?

Dinsdag gebeurde er dit. Van Laarhoven verwijderde haar Twitteraccount, bood alsnog zelf haar excuses aan en zorgde voor een shirt voor de getroffen fan. Rijkelijk laat. Bijzonder in dit artikel is de passage dat de KNHB al eerder verontwaardig reageerde. Het is maar wat je verontwaardigd noemt.

De vijf vuistregels bij damagecontrol:

1. Kom meteen met persoonlijke excuses. Laat dat niet door een ander doen. Je verliest je geloofwaardig.
2. Kruip niet in de slachtofferrol, dat je dit niet gewild had of dat het je overkomen is (Denk aan het John Stegeman verhaal. De trainer van PEC Zwolle veroorzaakte een aanrijding, terwijl hij dronken was). Daar heeft niemand wat aan. Het gaat niet om jouw leed, maar om wat jij gedaan hebt.
3. Reageer passend, maar zeker ook snel. Denk niet dat het vanzelf overwaait als je niets doet. Hoe dan ook, het komt. Nu, straks of ooit. What is online, stays online.
4. Pak en houd regie, stem af, maar geeft het nooit uit handen. Je wordt afhankelijk, het wordt minder persoonlijk en de vaart gaat eruit.
5. Denk tien keer na voordat je zoiets wilt posten. Boerenverstand boven alles.
    

Ook een social mediablunder gemaakt? En je wilt dat voor zijn? Voor herstelwerkzaamheden of preventie-advies kun je bij mij terecht: www.mediabureaumeer.nl/contact.