Hond

Blog 303 – 19 maart 2021

Wat valt er communicatief te leren van de coronacrisis?

In deze verkiezingsweek kreeg ik de 10 belangrijkste regels voor communicatie in deze coronacrisis, nog een keer onder ogen. Een Adformatie-artikel uit maart 2020. Ik kreeg gisterochtend (!) overigens ook nog een strooifolder van Forum voor Democratie op de deurmat. Echt helemaal de weg kwijt. Maar goed, dat is een ander issue.

Nu, een jaar later is er een vervolg: waarom heeft dit kabinet de basale regels crisiscommunicatie niet opgevolgd? Auteur van beide verhalen is Jan Driessen. Dat is geen kleine jongen in communicatieland. Hij heeft het over crisiscommunicatie en zegt interessante dingen.

“We zijn ruim 30 persconferenties en twee toespraken vanuit het Torentje verder. We constateren na een jaar dat de meerderheid van de bevolking de maatregelen nog steeds steunt, maar een groeiend deel heeft het vertrouwen blijvend verloren. Was dat te voorkomen? En wat moeten we communicatief leren van deze crisis?”

Al 30 persconferenties…. Ik betrap mij erop dat ik ze niet alle 30 heb gezien. Van tevoren is al het nieuws al uitgelekt, ik verschiet nog steeds van kleur als ik sommige journalisten een vraag hoor stellen en op de één of andere manier kan ik maar moeilijk naar Hugo de Jonge luisteren. Als ik al kijk, zapp ik weg en waar is Irma toch? De enige keer dat ik er echt voor ga zitten, is als mijn jongens er zijn. Beetje gewichtig doen, maar vooral om ze het belang van de coronamaatregelen nog in te laten zien. Alhoewel…

Na de verkiezingen lagen vreugde en verdriet veel meer dan 1,5 meter uit elkaar. Dansen op tafel 66 vierde feest, Rutte zo blij als een hond met zeven staarten en bij JA21 was het helemaal een dolle boel. Een wat schimmige foto van een zoen-, knuffel- en drinkfestijn. Afstand? JA21 was de partij van het NEE NU EVEN NIET geworden. Als ik op de site van de partij kijk, lees ik dat JA21 een aparte coronaminister (hebben we toch al?) wil en een deltaplan corona heeft opgesteld, maar nergens dat de basisregels massaal aan de kant kunnen.

En dat brengt mij bij één van de hoofdpunten van Driessens betoog als het gaat om communicatie in deze coronacrisis: geloofwaardigheid. We herinneren ons allemaal de eerdere coronauitglijders van de diverse politici. Tijdens een crisis moet je altijd geloofwaardig zijn. Zeker als je een autoriteit bent. Ik voeg daar voorbeeldgedrag aan toe. Practise what you preach. Altijd en overal.

‘Geloofwaardige communicatie valt of staat met de juiste bewijsvoering. Met oplossingen die voelbaar en meetbaar werken.’

Laat ik een recent voorbeeld noemen. De eerste was vorige week zaterdag. Ik was even bij de groothandel in Zwolle, die groengele tegenover het PEC Zwolle stadion, waarvan de naam begint met een S- en eindigt op -ligro. Een bomvolle parkeerplaats, geen leeg boodschappenkarretje meer binnen te krijgen en afstandhouden van 1,5 meter was alleen verticaal mogelijk zeg maar.

Toen ik afgerekend had, mijn karretje keurig terug had gebracht en wegreed, zag ik de lege voetbalvelden. Vanavond begint mijn team, het roemruchtige Be Quick’28 Recreanten, weer met spelen, trainen euh soort van oefenen. Volwaardig voetbal kun je het niet noemen.

Vrijdagavond is niet bepaald een voetbalavond voor een zaterdagvereniging en een tijdstip van half zeven is ons ook oneigenlijk en niet het echte werk. Alleen trainen om 9 uur op woensdagavond kan niet. Er is geen ruimte om 4 x (2 tegen 2) te spelen, omdat er dan te weinig velden zijn en laat op de avond ballen kan ook niet, want ja, die akelige avondklok. Winkelen in polonaisevorm kan en mag en controle is er niet meer, maar sporten in de buitenlucht is bijkans onmogelijk. Dat trainen gaat één of twee keer goed en dan komen de handhavers langs, is de lol eraf en haken de mensen af. Mark my words.

‘Empathie kost niets en levert veel op.’

Ik haak daar graag op in. Wat bij crisiscommunicatie enorm belangrijk is, is snelle en betrouwbare informatie, die verkondigd wordt door een autoriteit. Feiten zijn onmisbaar, maar begrip, emotie en empathie ook. En de buitenwereld begrijpt ook wel dat je het A tot Z verhaal niet meteen paraat hebt. Geef onzekerheden toe, maar niet te veel. Vraag om begrip, maar toon het ook. Je moet wat melden, ook als je iets niet zeker weet. Maar ga niet liegen, eromheen draaien of iets roepen dat je niet waar kunt maken.

Een derde punt waar Driessen het over heeft is het volgende.

‘Als communicatieadviseur dien je voor élk denkbaar scenario een communicatieplan te maken. Ook voor het meest zwarte scenario (‘bedenk het ondenkbare’). Volgens hem heeft het kabinet daar steken laten liggen.’

Zoals het er nu staat, klopt het, maar is het te doen? Als ik zoiets lees als scenariodenken, dan denk ik altijd terug aan een incident op Lowlands in 2006, met grote gevolgen. Ik werkte toen bij Politie Flevoland op de afdeling voorlichting. Lowlands was in de spreekwoordelijke achtertuin (wel een hele grote overigens) en je was blij als je dan op Lowlands piket stond. Dat betekende dat je mocht rondlopen, -kijken en ‘moest’ werken op het evenemententerrein. Wat een organisatie, wat een feest, wat een event.

Alleen toen een nepterrorist ten tonele verscheen, werden alle verloven ingetrokken zeg maar. Er ging veel mis, er was van alles aan de hand en gelukkig liep alles met een sisser (ander woord lijkt mij beter) af. Alleen niemand had dit scenario ooit kunnen bedenken.

Ik eindig zelf met drie tips. Tips voor een kleine crisis, een gewone crisis of je eigen crisis. Want ooit leerde ik dat de definitie van crisis, vooral zit in hoe jezelf (als onderneming of organisatie) die noodsituatie ervaart. Wat voor de een crisis is of voelt, is dat voor de ander niet.

Tip 1) Koop tijd, maar schakel tijdig. De eerste info in die gevallen is het meest belangrijk. Is die niet goed, dan heb je kans dat verkeerde berichtgeving een geheel eigen leven gaat leiden. En dat draai je vaak niet meer terug. Een optie is om via de social mediakanalen melding te maken dat je op de hoogte bent van de situatie, dat je eerst intern mensen lees hoofdrolspelers wilt spreken en dat je aangeeft wanneer en hoe je vervolgens gaat communiceren.

Tip 2) Benoem meteen een woordvoerder dan wel contactpersoon. Hij of zij is degene die communiceert, niemand anders. Alle media verwijs je door. Wat nogal eens vergeten wordt, is dat die afspraak niet intern gecommuniceerd wordt.

Tip 3) Je kunt altijd procescommunicatie geven. Wat heb je gedaan, wat zijn je vervolgstappen en hoe ga je het verder aanpakken? Dat kun je even doen, maar ook weer niet te lang volhouden. Op een gegeven moment moet je nieuws brengen. Doe dat ook eens proactief. Daarmee toon je je openheid, het meedenken met de media en het levert je – hoe gek het ook klinkt – goodwill op.